Polski organ nadzorczy bada praktyki w sektorze dóbr szybkozbywalnych

Przyciągnięcie uwagi klienta nierzadko wymaga od spółek wiele zaangażowania. Niestety część ze stosowanych w tym zakresie praktyk może negatywnie wpływać na konsumentów. Skomplikowane zasady, niewspółmierne korzyści i ograniczona dostępność regulaminu to przykłady działań, które zostały ostatnio zakwestionowane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Zdarza się, że dotyczy to również zakupów, gdzie klienci dopiero na ostatnim etapie transakcji orientują się, że zostali poddani manipulacji.

Takie działania nie są jednak całkowicie bezkarne, a działalność w branży FMCG staje się coraz większym wyzwaniem z uwagi na rosnącą liczbę regulacji dotyczących tego sektora. Coraz łatwiej jest popełnić błąd lub niedopatrzenie, a biorąc pod uwagę ryzyko surowych kar i potencjalnego kryzysu wizerunkowego, firmy muszą zachować w tym zakresie szczególną ostrożność. Niestety dla wielu z nich może się to okazać zbyt trudne, zwłaszcza, jeśli nie skorzystają z pomocy doświadczonych specjalistów w zakresie ochrony konsumentów.

Drip pricing

W ostatnim czasie działalność jednej z najpopularniejszych w Polsce platform usług kurierskich na żądanie wzbudziła wątpliwości organu ochrony konsumentów. Użytkownicy platformy mogli wybrać pozycję z menu, przy której widoczna była cena za konkretne danie. Jednocześnie nie mogli mieć pewności, że cena ta nie wzrośnie na kolejnym etapie realizacji zamówienia.

Na całkowitą kwotę składają się dodatkowe pozycje, które mogą być naliczane obowiązkowo: opłata za opakowanie lub dodatkowy produkt, serwisowa, za małe zamówienie a nawet opłata za dostarczenie produktów w złą pogodę, o których użytkownicy są informowani dopiero na ostatnim etapie zamówienia. Skutkuje to brakiem możliwości porównania pełnych cen dań i może prowadzić do wyboru ofert mniej opłacalnych dla kupującego.

Powyższe praktyki mogą zostać uznane za dark patterns, a dokładnie drip pricing, czyli doliczenie dodatkowych obowiązkowych opłat, które nie zostały wcześniej ogłoszone na ostatnim etapie procesu składania zamówienia.

Przejrzystość opłat

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) powiedział: "Przedsiębiorca powinien konstruować interfejs w taki sposób, aby wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta, zwłaszcza opłaty, były dla niego widoczne. Niedopuszczalna jest sytuacja gdy istotna informacja jest dostępna dopiero po przewinięciu lub ukryta w inny sposób. Przycisk służący do złożenia zamówienia nie powinien być aktywny, zanim konsumentowi nie zostaną przedstawione wszystkie koszty związane z zamówieniem. Nie podając wyraźnie i w zrozumiały sposób ceny wraz z jej wszystkimi składnikami przedsiębiorca może wprowadzać konsumentów w błąd."

Ponadto w 2018 r. Komisja Europejska koordynowała kontrole, przeprowadzane jednocześnie przez krajowe organy ochrony konsumentów, w celu ustalenia, czy miała miejsce przejrzystość cen i ceny kroplówki. Warto wobec tego zaznaczyć, że to postępowanie nie było odosobnionym przypadkiem.

Komentarz Osborne Clarke

Nieuczciwe praktyki w sektorze FMCG mogą przybierać różne formy. Przykładowo, w kwietniu tego roku UOKiK prowadził kampanię edukacyjną w mediach społecznościowych w zakresie downsizingu i "shrinkflation", czyli praktyki polegającej na zmniejszaniu wagi lub jakości przy zachowaniu tej samej ceny.

Przedsiębiorcy powinni pamiętać, że informacja o cenie i rozmiarze produktu powinna być czytelna. Nie może wprowadzać konsumentów w błąd. Powinni oni dołożyć starań, aby spełnić wymogi prawne. Wprowadzanie konsumentów w błąd może prowadzić do kary finansowej w wysokości do 10% obrotu. W związku z tym zachęcamy wszystkich przedsiębiorców do działania z należytą ostrożnością i traktowania konsumentów na zasadzie partnerstwa.