Servicios de atención a la clientela: evolución del Proyecto de Ley

Por qué importa este Proyecto de Ley

El Proyecto de Ley de 8 de marzo de 2024 (“Proyecto de Ley”) y sus respectivas enmiendas desde su presentación al Congreso refuerzan la atención a consumidores y usuarios al exigir un servicio “gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable”. Supone un salto cualitativo respecto al anteproyecto de 2021 (“Anteproyecto”), y afecta de forma directa a la estrategia de relación con clientes de las grandes empresas y los operadores de servicios básicos.

¿A qué empresas afecta?

• El ámbito de aplicación mantiene a los prestadores de servicios básicos de interés general (energía, agua, transporte, telecomunicaciones, financieros, etc.) y las grandes empresas, pero el Proyecto de Ley ahora aclara que bastará con superar uno de los tres umbrales para calificar como tal (250 empleados, 50M € de facturación o 43M € de balance) y que la referencia se extiende al grupo de sociedades.
• Las pymes que queden fuera del ámbito de aplicación siguen sujetas a las disposiciones generales sobre los servicios de atención al cliente establecidas en normativa de consumidores. No obstante, es esencial hacer notar que el Proyecto modifica la normativa general de consumidores, de forma que las pymes igualmente deberán adaptar sus políticas y sistemas de atención al cliente. Entre otros, destacan las obligaciones de asegurarse que el consumidor tenga constancia de la evolución y resultado de sus quejas y reclamaciones (proporcionándole una clave identificativa y un justificante en soporte duradero), así como de resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días (actualmente 1 mes).
• El Proyecto de Ley reconoce la normativa específica en los sectores financiero y de telecomunicaciones y los excluye expresamente de su ámbito de aplicación para evitar solapamientos. No obstante, el Proyecto de Ley modifica y deroga parcialmente la normativa de servicios de atención al cliente que afectan a las entidades financieras –i.e. la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y la Orden ECO/734/2004- y se modifica la Ley General de Telecomunicaciones, ampliando las obligaciones de atención al cliente para los operadores.

Breve recordatorio de aspectos clave del Anteproyecto mantenidos en el Proyecto de Ley

El Proyecto de Ley mantiene inalterados varios pilares ya previstos en el Anteproyecto: 

• Reafirma los principios de gratuidad, eficacia, accesibilidad, inclusión, ausencia de discriminación y evaluabilidad de la atención a la clientela.
• Proscribe el uso exclusivo de contestadores automáticos y garantiza la derivación a personal humano cuando lo pida el consumidor.
• Impone la entrega inmediata de un justificante en soporte duradero con clave de seguimiento para que el consumidor tenga constancia de sus propias reclamaciones.
• Mantiene la obligación de un sistema de medición de satisfacción auditado anualmente y con resultados públicos.
• Prohíbe aprovechar la gestión de quejas para hacer marketing. 

Principales novedades respecto al Anteproyecto

El Proyecto de Ley presenta varios puntos que modifica y/o desarrolla respecto al Anteproyecto que deben ser mencionados:

• Las empresas deberán resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles y, si la incidencia afecta a la continuidad de servicios básicos de interés general, en solo 2 horas (en el Anteproyecto el plazo general era de 1 mes).
• Las empresas deberán responder a las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en la misma lengua en que se hayan presentado las mismas (el Anteproyecto regulaba que se respondiera en la misma lengua en la que se realizó el contrato).
• Al menos el 95 % de las llamadas deberán ser atendidas en menos de 3 minutos, fijándose por primera vez un umbral cuantitativo (en el Anteproyecto no se establecía ningún límite concreto).
• Las empresas que no rebasen simultáneamente los umbrales de 250 empleados y 50/43M € de volumen de negocio/balance podrán realizar la auditoría anual obligatoria sobre la calidad del servicio de atención a la clientela cada dos años (en el Anteproyecto la auditoría anual era obligatoria para todos los sujetos obligados).
• Se introduce un plazo de 6 meses desde la entrada en vigor para que las empresas se adapten (el Anteproyecto no preveía ningún periodo transitorio).

Régimen sancionador y próximos pasos

El Proyecto de Ley modifica asimismo la normativa general de consumidores para tipificar incumplimientos en materia de atención al cliente como infracción leve o grave (dependiendo de las circunstancias que concurran), y podría sancionarse con multa de hasta 100.000 euros o seis veces el beneficio ilícito obtenido. Las autoridades autonómicas de consumo y los supervisores sectoriales conservarán competencia inspectora y sancionadora. 

Las empresas dispondrán de seis meses para revisar contratos, canales de contacto, flujos de trabajo y formación de personal.

Fase de enmiendas

Las más de 240 enmiendas parlamentarias perfilan un texto con matices significativos: 

• Se refuerza el derecho a ser atendido en cualquiera de las lenguas cooficiales allí donde opere la empresa. Esto, junto a la obligación de responder en la misma lengua en que se plantea la reclamación, podría tener implicaciones significativas en la operativa de las empresas afectadas.
• Varios grupos parlamentarios piden rebajar del 95 % al 85 % el volumen de llamadas que deben resolverse en menos de tres minutos, para dar margen en picos de demanda.
• Se insiste en que todas las obligaciones -incluidas las encuestas de satisfacción y la formación del personal- se diseñen bajo criterios de accesibilidad universal, con formatos de lectura fácil, pictogramas y video interpretación en lengua de signos.
• Se propone modificar la normativa general de consumidores, que afectaría a los contratos de duración determinada sujetos a renovación. En tales casos, se exigiría que se informe al consumidor, con quince días de antelación de forma previa al vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación.

Comentario de Osborne Clarke

Comentario de Osborne Clarke

El texto definitivo mantiene la filosofía del Anteproyecto, pero introduce métricas objetivas, plazos más estrictos y un esquema de auditoría graduado que exigirá a las empresas integrar legal compliance y experiencia de cliente. Quien se anticipe no solo reducirá riesgos sancionadores: transformará su servicio de atención en una ventaja competitiva que fideliza y refuerza la reputación corporativa.