La puesta en marcha de la plataforma online de resolución de litigios en materia de consumo

Written on 22 Mar 2016

La creación de la plataforma online de resolución de litigios en materia de consumo presenta un mecanismo de ayuda para consumidores, al mismo tiempo que conlleva nuevas obligaciones para las empresas de comercio electrónico.

El pasado 15 de febrero entró en funcionamiento la plataforma online de resolución de litigios en materia de consumo (la “Plataforma“), materializándose así la obligación impuesta a la Comisión Europea después de que el 9 de enero se completara el régimen transicional de aplicabilidad del Reglamento (UE) 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo.

La Plataforma pone a disposición un mecanismo en línea de resolución alternativa de conflictos dirigido a intermediar las disputas que surjan de las transacciones de compraventa online de productos y servicios entre consumidores residentes en la Unión Europea y comercios electrónicos establecidos en dicho territorio. Con carácter general, se considera que los organismos de resolución de litigios disponibles a través de la Plataforma ofrecen unas normas y unos procedimientos de resolución más sencillos, rápidos y económicos que los ofrecidos por los tribunales ordinarios.

El procedimiento de resolución de conflictos online a través de la Plataforma se inicia mediante la presentación de un formulario electrónico de reclamación. Remitido el mismo a la otra parte, ambas seleccionan conjuntamente el organismo de resolución de conflictos en un plazo determinado para que éste, aplicando sus propias normas y procedimientos, proponga o imponga una solución o reúna a las partes para que así lo hagan. La tramitación del procedimiento tiene carácter gratuito y no exige que ninguna de las partes se persone en ningún momento a lo largo del procedimiento.

Aunque los principales beneficiarios de la Plataforma son los consumidores ya que su finalidad no es otra que la de ofrecer cobertura a las reclamaciones iniciadas por éstos frente a las compañías de comercio electrónico, es cierto que algunos Estados miembros –por el momento, no es el caso de España– permiten que sea el comercio electrónico quien utilice la Plataforma para reclamar contra los consumidores.

La creación de la Plataforma impone nuevas obligaciones para los comercios electrónicos, sus intermediarios y aquellas plataformas electrónicas que permiten que comerciantes y consumidores entren en contacto para realizar transacciones de compraventa de productos o de prestación de servicios online. Dichas obligaciones consisten en:

  • facilitar una dirección de correo electrónico de contacto del comerciante con el fin de propiciar una solución amistosa entre el consumidor reclamante y dicha entidad;
  • informar de la existencia de la Plataforma y de la posibilidad de recurrir a la misma para resolver cualquier conflicto relacionado con la compraventa o la prestación de servicios en cuestión;
  • proporcionar un enlace a la Plataforma en un lugar de fácil acceso de la web o del correo electrónico, si se utiliza este último medio para realizar la oferta; e
  • incluir la información mencionada en los puntos anteriores en los términos y condiciones aplicables a los contratos de compraventa o de prestación de servicios online.

Si bien es cierto que por el momento el legislador español no ha establecido el régimen sancionador derivado del incumplimiento de tales obligaciones, aconsejamos que las entidades de comercio electrónico adopten cuanto antes estos requisitos en sus plataformas web.