El concepto de tarifa básica en las llamadas al servicio de atención al cliente

Written on 27 Apr 2017

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea determina que el precio de las llamadas a una línea telefónica de atención al cliente no puede exceder del de una llamada estándar y que el comerciante puede obtener beneficios por la utilización de dicha línea telefónica.

Como consecuencia de las cuestiones prejudiciales planteadas al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (el “TJUE“) por el Tribunal Regional Civil y Penal de Stuttgart en el ámbito de un procedimiento judicial relacionado con la tarificación de las comunicaciones telefónicas entre consumidores-clientes y los comerciantes a través de las líneas de servicio de atención al cliente operadas por éstos, el TJUE interpreta el concepto de “tarifa básica” mencionado en el articulado de la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores (la “Directiva“).

Atendiendo al carácter proteccionista de la Directiva para los consumidores, el alto tribunal considera que el concepto de “tarifa básica” no puede ser otro que el que se desprende de la propia expresión en el lenguaje habitual, entendido como la tarifa fijada para una llamada estándar y que, por lo tanto, el consumidor puede razonablemente esperar sin que ello le suponga un sobrecoste adicional. Argumenta el TJUE que una interpretación distinta de la indicada podría mermar los derechos y las garantías conferidos a los consumidores en la Directiva y que de permitir establecer una tarifa más elevada que la de una llamada estándar a una línea de teléfono fija geográfica o móvil, se estaría desalentando a los consumidores a utilizar los servicios telefónicos de asistencia al cliente.

Cabe destacar que el TJUE concluye su razonamiento jurídico indicando que en tanto en cuanto la tarifa de la llamada no exceda del coste de una comunicación telefónica estándar, es irrelevante si el comerciante obtiene o no beneficios por la utilización de una línea telefónica de asistencia al cliente.

Por su parte, la normativa española de consumidores y usuarios ha considerado que la tarifa básica debe cumplir un doble requisito. El primero, al igual que razona el TJUE, es que dicha tarifa debe asociarse al coste ordinario de la llamada de que se trate y el segundo es que bajo ningún concepto debe permitirse que el coste de dicha llamada suponga un incremento en la cuenta de explotación del comerciante que opera la línea telefónica de servicio de atención al cliente.

Es precisamente este segundo requisito de la normativa española de consumidores y usuarios y el reciente pronunciamiento del TJUE lo que suscita dudas interpretativas e inquietudes respecto al concepto de “tarifa básica”. Por un lado, porque el TJUE emplea en la definición del concepto de tarifa básica términos indeterminados como “tarifa establecida para una llamada estándar a una línea de teléfono fija geográfica o móvil”, “tarifa ordinaria de una comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el consumidor” o “precio normal”, sin establecer ningún tipo de concreción. Por otro lado, porque el TJUE permite la posibilidad de que los comerciantes que operen una línea telefónica de servicio de atención al cliente obtengan beneficios por la recepción de reclamaciones, permitiendo a los comerciantes actuar de manera perversa y articular un servicio de atención al cliente que gestione ineficazmente las reclamaciones o estableciendo acuerdos con los operadores de telefonía para recibir incentivos económicos en función del número de llamadas recibidas.

Como punto final, destacar que este pronunciamiento reabre la polémica acerca de si los comercios españoles pueden seguir utilizando los números 902 para prestar el servicio de atención al cliente, tomando especial consideración a los abusos de esta numeración en el mercado y la no inclusión de esta numeración en la gran mayoría de ofertas de tarifas planas ofrecidas por los operadores de telefonía. Al respecto, cabe mencionar que algunas de las asociaciones de consumidores y usuarios españolas abogan por sancionar a las empresas que utilicen dicha numeración.